Проблема овладения пользователем приёмам работы со сложной техникой 
Типичные ошибки технических описаний 
Типовые ошибки конструкций и программ бытовой техники 
Необходимость разработки специальных учебных программ

Проблема овладения пользователем приёмам работы со сложной техникой 
    Известно, что любое высшее учебное заведение, примерно после десяти лет работы сталкивается с необходимостью совершенствования и изменения программ и учебных планов, а также введения новых направлений подготовки специалистов. Именно поэтому полезно окинуть взглядом рынок специальностей, оценить новые потребности и наметить пути подготовки выпускников с новыми целевыми установками и профессиональными умениями. Проблема эта хорошо известна. Известны и традиционные пути её решения – анализ реального спроса на рынке труда, изучение новых технических средств и технологий, отбрасывание устаревших идей и методов. Наряду с этим имеется и другая перспективная задача – проследить тенденции в сфере, для которой готовятся будущие специалисты, и на этой основе самостоятельно предложить новые типы подготовки.

    С этой точки зрения представляет интерес анализ вспомогательных материалов: описаний, инструкций, рекомендаций и т.п. Последние десятилетия характеризуются ростом производства сложной, многоцелевой техники, различных сложных программ и управляющих систем, в которых даже специалисты не всегда могут быстро и надёжно разобраться. Так ещё около 20 лет тому назад японским инженерам предложили без использования описаний разобраться в том, как работают средние по сложности наручные электронные часы. 
Эксперимент привёл к печальным результатам – почти никто из участников эксперимента самостоятельно разобраться в ситуации не смог, несмотря на наличие реального опыта работы с другими электронными устройствами. С тех пор техника стала намного сложнее. Кроме того, ею стали широко пользоваться те слои населения, которые не имеют ни серьёзного опыта обращения с такой техникой, ни достаточной теоретической подготовки. Даже молодёжь, которая с детства привыкла к разного рода электронным игрушкам и изучает основы информатики в школе, не всегда в состоянии быстро и эффективно самостоятельно разобраться в работе сложных современных устройств.

    Есть два стандартных пути решения проблемы помощи процессу освоения потребителем новой сложной техники. Первый путь – написание понятных и удобных печатных руководств. Второй путь связан с созданием удобных и понятных систем управления техникой и различными программами. Это то, что иногда принято называть «дружественным интерфейсом». И в одном, и в другом случаях накоплен обширный опыт и сложились определённые традиции. Тем не менее, практика всё чаще сталкивает потребителя со сложными ситуациями, в которых помощь стандартными средствами оказывается неэффективной. Практика показывает, что очень часто это связано с недостаточной подготовкой людей, готовящих рекомендательные материалы и разрабатывающих управляющие интерфейсы. Для того, чтобы дать полезные рекомендации этого плана или внести более существенные практические предложения, желательно хотя бы кратко проанализировать типичные ошибки в создании руководств и управляющих систем.

Типичные ошибки технических описаний 
    Как известно, огромное количество современной техники поступает, например, в Россию из-за рубежа. Описания и руководства при этом либо переводятся на русский язык уже в России или же, что в последние годы получает всё большее распространение, пишутся в стране-изготовителе, как один из разделов многоязычных описаний. Типичными ошибками подобного рода описаний являются неправильные переводы, использующие неудачные и неправильные термины. Поясним сказанное примерами:

Пример первый: В одном из описаний к программируемым калькуляторам в контрольном примере, написанном в России, читаем: вычислите экспоненту *****. Вы должны получить число ******. Действия согласно указанной инструкции к нужному результату не приводят. Только длительные раздумья показывают, что человек, писавший инструкцию, не имел достаточной подготовки. Он не знал, что английское слово exponent в математическом тексте может иметь два значения. В приводимом в описании контексте речь должна была идти опоказательной, а не об экспоненциальной функции.

    Неудачное использование нечёткой или же необоснованно сложной терминологии часто встречается во многих описаниях, даже безупречных с точки зрения русского языка.

Пример второй: Вдумайтесь в инструкцию по сборке детской кроватки, изготовленной в цехах предприятия, работающего для обеспечения т.н. дельными вещами (в частности мебелью) морского флота. В инструкции дословно сказано: Вставьте царги стенки в пласти спинки кроватки. Всё здесь верно, но можно ли представить какой процент молодых родителей, бабушек и дедушек знаком с этими терминами. По счастью понять, что нужно сделать, можно и без описания.

    Перенос профессиональных терминов, излишнее наукообразие, разные переводы одного и того же термина в разных описаниях – этим грешит огромная часть инструкций. В то же самое время понимание того, что нужно написать у их авторов зачастую отсутствует.

Пример третий: Перед нами хорошее комбинированное звуковоспроизводящее устройство. Оно настроено при покупке. Внезапно в квартире перегорают пробки и все настройки сбиваются. Начинаем действовать согласно печатной инструкции. Ничего не получается. Возможно, что сделан неудачный перевод. Следуем англоязычной инструкции. Опять результата достичь не удаётся. Переходим к немецкому языку. И только здесь в одном месте описания указывается, что кнопку, нажать которую предлагалось во всех описаниях, на самом деле надо нажать два раза подряд. В этом случае всё получается. Это пример того, как пишущий инструкцию специалист не понимает того, что некоторые вещи, которые кажутся ему естественными, на самом дел рядовому пользователю непонятны. Стать в положение такого пользователя специалист не умеет и его этому обычно не обучают.

    Примером подобных пропусков по умолчанию можно привести великое множество. Их проявления, в общем, разнообразны и обычно непредсказуемы. Однако, основную причину появления подобного рода погрешностей понять несложно. Она связана с тем, что людей, которые пишут описания, никто специально не готовит. Любой читатель, немного подумав, может легко представить реальные ситуации, в силу которых люди с различным жизненным и производственным опытом привлекаются к написанию различного рода инструкций и другой схожей документации. Оказывается, что чисто профессиональных знаний и общей культуры для такой работы часто недостаточно. 
    Жизненная ситуация оказывается ещё более сложной, сели учесть что реальные программы и конструкции современной техники часто просто не учитывают нужды рядового потребителя. Также как и в случае с описаниями, это обычно происходит в силу отсутствия необходимой профессиональной подготовки.

Типовые ошибки конструкций и программ бытовой техники 
    Пример мобильного (сотового) телефона показывает один из наиболее распространённых путей развития бытовой техники. Он связан с увеличением числа предлагаемых пользователю функций, то есть к переходу от обычного аппарата для разговора и отправки SMS-сообщений, к, так называемому, гаджету. Такое устройство объединяет в себе простейшую записную книжку, простой фотоаппарат, звукозаписывающее устройство, элементарный калькулятор и т.д. Пути дальнейшего совершенствования подобной техники известны – это переход к коммуникаторам и другим ещё более сложным и, главное, многофункциональным устройствам. Не вдаваясь в анализ тенденций технического развития, можно всё же сказать, что сложность техники, с которой имеют дело рядовые пользователи, непрерывно возрастает за счёт увеличения её многофункциональности. В то же время возможности увеличения числа управляющих элементов – кнопок, иконок и т. д., ограничена. Поэтому при пользовании такой техникой существенной становится правильная последовательность команд, их характер (длительность, число нажатий) и, главное, местоположение управляющих элементов. Нередко поиск нужной команды или её название может превратиться в длительную и плохо воспринимаемую задачу. Иногда, для того, чтобы отыскать нужную последовательность команд нужно долго сравнивать разные страницы описаний или же последовательно бессмысленно нажимать подряд все доступные кнопки. Не вдаваясь в детали, можно утверждать, что отношение пользователя к таким системам во многом зависит от удобства, правильной организации и, главное, привычности в последовательности действий и стандартизации наименования операций. В известной степени это находится в противоречии с идеями непрерывного обновления внешнего вида и возможностей техники, которые исходят из стремления непрерывно предлагать новые модели и тем самым стимулировать спрос. 
    Конкуренция между производителями порождает увлечение излишней оригинальностью конструкции, правилам расположения управляющих элементов, а также созданию таких отличительных характеристик, которые не несут никакой функциональной нагрузки и используются только для выработки оригинального фирменного стиля. Сейчас уже мало кто помнит, что для стандартизации расположения педалей автомобиля понадобился длительный промежуток времени, когда в разных моделях принципы расположения таких элементов были разными. Это вызывало трудности при переходе с модели на модель и понадобились определённые интеллектуальные усилия, чтобы возникли некоторые стандартные решения. Тем не менее, этот положительный опыт обычно разработчиками не учитывается. Причина здесь очевидна – отсутствие необходимой подготовки, которая бы обеспечивала нужную культуру разработок.

Необходимость разработки специальных учебных программ 
    Всё вышесказанное говорит о том, что назревает необходимость в подготовке специалистов, которые бы квалифицированно обеспечивали использование новой техники и, тем самым, способствовали бы её более успешной эксплуатации и продвижению на рынке. 
Специалист такого плана должен обладать основами знаний по работе с текстом, представлять ряд идей современной рекламы, хорошо знать хотя бы один иностранный язык. Такой специалист должен разбираться в основах психологии и владеть простейшими навыками социологических исследований. Кроме того, такой специалист должен владеть представлениями об особенностях современной техники и технологии, а также разбираться в принципах программирования. Естественно, что во многих учебных заведениях накоплен большой опыт преподавания этих дисциплин по отдельности. Совокупный же, нацеленный на создание нового подхода к пользователю опыт преподавания пока что отсутствует. Нам представляется, что первоначально в рамках получения второй специальности или повышения квалификации имеет смысл безотлагательно начать разработку необходимых методик, т.к. нет никакого сомнения в том, что специальность, грубо очерченная в приводимом материале, будет, безусловно, востребована в ближайшее время.

Статья прислана авторами 6 января 2012 г. 
для обсуждения на семинаре